26/02/2015 14:25
Անդրեյ Պյատախին. Beeline-ը պետք է դառնա ամենահաճախորդամետ օպերատորը շուկայում
«Beeline»-ում այսօր հայտարարված է «Հաճախորդների օր», իսկ հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման հետ կապված ռազմավարություն ընկերությունը որդեգրել է դեռևս 2013թ.-ի աշնանն ու արդեն իրականացրել մի շարք ծրագրեր:
Ամենամեծ ու հաջողված ծրագիրը, որն ապահովում է անընդմեջ կապ բաժանորդների հետ նրանց շրջանում հարցումների անցկացումն է, որն իրականացվում է SMS հաղորդագրությունների միջոցով: Ցանկացած բաժանորդ, ով կատարում է գործարք Beeline վաճառքի և սպասարկման գրասենյակներում կամ զանգահարում Հաճախորդների սպասարկման կենտրոն, ստանում է SMS հաղորդագրություն, որտեղ բաժանորդը 0-ից 10 բալանոց սանդղակով գնահատում է ընկերության աշխատանքը: Այս ծառայությունը կոչվում է ՆՊՍ՝ նվիրվածություն, պատասխանատվություն, սեր:
«Այսօր համաշխարհային առաջատար ու մեծագույն հաջողություն ունեցող կազմակերպությունները հստակ գիտակցում են, որ միայն հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման միջոցով կարելի է հասնել իսկական ու մնայուն հաջողության: Նույն տեխնոլոգիական հաջողությունները հեշտությամբ կրկնօրինակվում են մրցակիցների կողմից և դա կարճաժամկետ նվաճում է, իսկ հաճախորդի սերը՝ ավելի մնայուն ու կայուն արժեք է»,- լրագրողների հետ զրույցում ծառայության մանրամասները ներկայացնելուց հետո ասաց Beeline-Հայաստան ընկերության հաճախորդենրի սպասարկման որակի բարելավման նախագծի ղեկավար Շուշանիկ Ղալթախչյանը:
Նա բացատրեց նաև, թե ինչպես է գործում SMS-գնահատման համակարգը.
«0-ից 6 բալ գնահատականը մեզ մոտ համարվում է բացասական, այսինքն նման գնահատական դնող բաժանորդները դժգոհ են մեր ծառայություններից: 7 և 8 գնահատականները համարվում են պասիվ, այսինքն՝ դրանք հիմանակնում անտարբեր բաժանորդներն են, իսկ ահա 9 և 10 գնահատականները համարվում են միանշանակ գովաբանողներ: Մեր օպերատորները պարտադիր զանգահարում են դժգոհ մնացած բաժանորդներին, ճշտում են դժգոհության պատճառն ու հետագայում աշխատանքներ են տարվում դրա վերացման ուղղությամբ»,- ասաց Շուշանիկ Ղալթախչյանը՝ բացատրելով, որ գնահատման սանդղակը բավականին խիստ է, քանի որ իրականում միայն շատ գոհ բաժանորդները կդնեն 9 և 10 գնահատական և այդպիսով պատկերն ավելի իրական կլինի:
«Հետագայում արդյունքը գնահատվում է տոկոսային հարաբերակցությամբ: Պասիվ բաժանորդների գնահատականները մենք միանգամից հանում ենք և գործակիցը ստանալու համար դրական գնահատականներից հանում ենք բացասական գնահատականների թիվը»,- ասաց նախագծի ղեկավարը՝ ընդգծելով, որ վերջին ամիսների ցուցանիշներով ընկերության այս գործակիցը կայուն աճում է:
«Ավելի քան 2500 աշխատակից յուրաքանչյուր օր ու յուրաքանչյուր ժամ աշխատում է Beeline բաժանորդների համար՝ նպատակ ունենալով մեր կողմից մատուցվող ծառայությունները դարձնել հնարավորինս պարց, հարմար և ցուցաբերել անհատական մոտեցում յուրաքանչյուր բաժանորդին: Այսօր դեռևս կան հարցրե, որոնք ունեն բարելավման կարիք, սակայն մենք շարունակաբար աշխատում ենք այդ ուղղությամբ և կշարունակենք աշխատել այնքան ժամանակ մինչև կդառնանք ամենահաճախորդամետ օպերատորը շուկայում»,- լրագրողների հետ զրույցում ասաց Հայաստանում Beeline-ի գլխավոր տնօրեն Անդրեյ Պյատախինը:
Նշենք, որ վերջին 6 ամիսների ընթացքում կատարված հարցումների արդյունքում իրականացվել է ավելի քան 7300 հեռախոսազանգ, որոնց խնդիրներին տրվել են լուծումներ:
